“3·15”国际消费者权益日

即将到来，

【资料图】

回顾过去的2022年，

你有在消费上“踩过坑”吗？

有被商家的促销活动“套路”过吗？

消费投诉最多的是哪些领域呢？

近日，肇庆鼎湖区公布了

2022年度消费投诉情况分析

总体情况

鼎湖区消委会2022年接收消费投诉1517件（另受理转办举报线索710宗），同比上升44.76%，已全部办结完毕，全年共计为消费者挽回经济损失42.75万元。 

2022年度的投诉主要集中在

家用电器、食品类、计算机产品、

家居用品、生活、

社会服务类等方面。

315

投诉情况分析

2022年度消费者投诉共1517件，

已办结1517件，办结率100%。

按照投诉性质和投诉类别分析，

具体情况如下

↓↓↓

投诉性质分析

根据投诉性质划分（表1），合同问题、质量问题、售后服务问题和食品安全问题居前四位，合计占比79.82%。

投诉类别分析

1、从商品类投诉来看（表2），共计投诉736件，其中投诉受理量较大的有：家用电器、一般食品、计算机产品、家居用品，合计占比72.60%。

2、从服务类投诉来看（表3），共计投诉327件，其中投诉受理量较大的有：电信服务，文化、娱乐、体育服务，餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务，合计占比74.31%。

315

ODR企业情况分析

315

ODR即“Online Dispute Resolution”，意思是“在线消费纠纷解决”，ODR企业可在市场监管部门介入前，通过全国12315互联网平台与消费者沟通互动，直接在线处理投诉，和解消费纠纷，有利于建立和谐的消费关系。同时，充分体现企业在客户投诉处理方面的服务效能，降低调解成本，减少企业自身的负面影响。

2022年全区共有6家在线纠纷调解企业（ODR企业），接收消费者投诉58件，占投诉总量3.79%，办结58件，办结率100%，同比提高0.57个百分点；和解成功24件，和解成功率41.38%，同比提高9.75个百分点，有效提高了消费者满意度。

315

投诉热点分析

2022年，鼎湖区投诉问题

比较集中的分别是

家用电子电器类售后及质量、

食品安全和质量、

预付式消费退款难等问题。

热点一：家用电子电器类投诉居首位

2022年，鼎湖区消委会

共收到家用电子电器类投诉202件，

占投诉总量32.37%，

位居商品类投诉第一位。

消费者反映的家用电子电器类投诉多以网购平台方式购买，问题集中以下几方面：

一是售后问题

主要有小家电维修难、家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕，“三包”期内以消费者私自拆机、人工损坏等理由拒绝为消费者免费修理，部分商家不落实延保服务承诺、“保修”并非免费“包修”等。

二是商品质量问题

包括商品质量差、三无产品、以次充好问题。

三是不按时发货

热点二：一般食品类投诉关注多

2022年一般食品类投诉共172件，

占投诉总量的27.56%，

为鼎湖区商品类投诉第二位。

消费者反映的问题主要为：

一是餐饮小吃店环境条件差、卫生不洁，餐饮食材中发现头发、虫子等异物问题

二是网上订购外卖食品质量差、量少，网络平台宣传与实际不符，服务人员服务态度差等问题。

三是反映超市、便利店所售预包装食品过期变质、发现异物（主要是面包糕点类、预包装小食品、辣条、方便面、牛奶饮料等食品）；预包装食品标签标识不规范，食品外包装标签标注不符合《食品安全法》等法律法规及食品标签规定，食品价格存在低标高结情况，无资质经营食品问题等。

热点三：预付式消费投诉退款难

预付式消费投诉主要表现为居民服务类投诉，主要问题集中在：消费者在健身房、美容美发店、培训机构等办理会员储值卡后，储值卡中的金额还未消费完，经营者就突然关门闭店，自行终止服务，致使消费者无法消费；商家以换老板为由，不承认消费者之前办理的储值卡；办卡容易退卡难、经营者转让、关门、倒闭、跑路等问题偶有发生，消费者自身权益难保障。

315

消费警示

315

1.科学合理网购消费，消费者应尽量选择经营规模较大、信誉度等级较高、口碑较好、交易量大、消费者评价较高的电商平台。不要轻信和点击来源不明的网址链接，坚持货比三家，切勿轻信“买家秀”。详细了解商家的促销规则，核实优惠折扣的真实性，了解打折促销活动的条件和规则，以及售后服务条款，不要轻易被商家标记的所谓的原价格和打折现价格所迷惑而购买商品。多方位了解选购商品的质量情况，仔细查看商品的技术参数和相关说明，不被网页图片宣传误导，防范假冒伪劣商品和售后服务不到位的问题。

2.消费者外出就餐时尽量选择食品安全等级公示为笑脸的餐馆就餐，就餐前要注意检查食品是否异常、是否新鲜。就餐后一定要索取发票等就餐凭证。特殊时期尽量不选择客流量较大，人员密集的场所。在选购食品时，要查验证明，查看标识，辨别质量，不购买感官性状异常的可疑食品。在购买牛奶饮料时先看企业是否正规的，再看产品配料表、营养成分、生产日期、保质期等，最后要看包装是否完整，商品包装没有问题再购买。

3.预付式消费前，消费者应选择证照齐全、信誉良好的商家，尽量签订书面合同。消费时要认真了解消费内容，阅读有关合同细则，在合同中详细约定预付卡的使用范围、有效期限、服务项目、退款条件、违约责任等条款，同时要特别注意终止服务、转让等限制性约定，以免维权困难。不要被商家宣传的优惠折扣迷惑而冲动消费，尽量不要购买或办理预存大笔金额的预付卡，避免承担过大风险，并注意保留相关证据材料。

维护消费权益，

是每个公民的权利。

遇到消费陷阱，

投诉举报请拨打电话

12315或12345！

资料来源：鼎湖发布